Zwrot z inwestycji w dostępność (Return on Accessibility). Jak mierzyć zyski biznesowe z wdrożenia standardów EAA?

Dla wielu dyrektorów finansowych (CFO) oraz właścicieli przedsiębiorstw wejście w życie Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA) kojarzy się głównie z kolejnym, uciążliwym wymogiem formalno-biurokratycznym. Pierwszą reakcją na nowe regulacje bywa zazwyczaj szacowanie wydatków: ile roboczogodzin deweloperów pochłonie audyt kodu? Jakie będą koszty przeszkolenia zespołów UX i marketingu? W jakim stopniu przebudowa procesów obciąży bieżący budżet operacyjny?

Takie podejście stanowi jednak klasyczny błąd perspektywy. Traktowanie dostępności wyłącznie w kategoriach kosztu oznacza ignorowanie jednego z najskuteczniejszych motorów wzrostu współczesnego biznesu. W dojrzałych organizacjach coraz powszechniej operuje się pojęciem ROA (Return on Accessibility), czyli zwrotem z inwestycji w dostępność. Przekształcenie cyfrowych produktów i usług w taki sposób, aby stawały się inkluzywne, nie jest obciążeniem – to strategiczna decyzja biznesowa generująca twarde, mierzalne zyski. Jak zatem podejść do tego zagadnienia analitycznie i precyzyjnie zmierzyć korzyści z wdrożenia EAA?

Gdzie szukać zysków z ROA? Mierzalne wskaźniki sukcesu

Aby przekonać zarząd do inwestycji w dostępność poznawczą, cyfrową i architektoniczną, należy przełożyć wytyczne EAA oraz standardy WCAG na język kluczowych wskaźników efektywności (KPI). Wdrożenie dostępności bezpośrednio oddziałuje na trzy obszary finansowe firmy:

1. Wzrost przychodów i konwersji

Uproszczenie ścieżek zakupowych, usunięcie mylących elementów interfejsu (tzw. dark patterns) oraz wprowadzenie przejrzystej walidacji błędów w formularzach płatności sprawiają, że cały system działa sprawniej. Mierzalnym efektem ROA staje się w tym przypadku odczuwalny spadek liczby porzucanych koszyków oraz wzrost ogólnego współczynnika konwersji. Dostosowując platformę do EAA, zyskuje się lojalność grup konsumenckich, które dotychczas natrafiały na bariery techniczne (m.in. seniorów czy osób neuroróżnorodnych).

2. Redukcja kosztów operacyjnych (BOK / Customer Service)

Im bardziej intuicyjny, czytelny i dostępny jest produkt cyfrowy, tym mniej błędów popełniają użytkownicy podczas korzystania z niego. Dla przedsiębiorstwa oznacza to bezpośrednie zmniejszenie liczby zgłoszeń na infolinii oraz reklamacji. Jeśli klient sprawnie przejdzie przez formularz rejestracji lub zakupu z wykorzystaniem czytnika ekranu czy smartfona, nie będzie potrzebował wsparcia konsultanta. Koszt obsługi pojedynczego klienta (Cost per Interaction) ulega znaczącej redukcji.

3. Optymalizacja kosztów SEO i pozyskiwania ruchu (CAC)

Między wytycznymi dotyczącymi dostępności cyfrowej a algorytmami wyszukiwarek istnieje niemal pełna synergia. Wyszukiwarki premiują serwisy charakteryzujące się poprawną strukturą nagłówków, obecnością tekstów alternatywnych dla multimediów, czystym kodem semantycznym oraz krótkim czasem reakcji interfejsu. W efekcie wdrożenie wymagań EAA automatycznie poprawia pozycję strony w organicznych wynikach wyszukiwania (SEO). Przekłada się to na większy ruch bez konieczności zwiększania nakładów na płatne kampanie reklamowe, obniżając średni koszt pozyskania klienta (Customer Acquisition Cost).

Inwestowanie w dostępność wyłącznie ze strachu przed karami to najgorsza możliwa strategia. Dojrzały biznes patrzy na EAA przez pryzmat optymalizacji procesów i jakości produktu (Product Excellence). Naprawianie architektury informacji i kodu systemu pod kątem dostępności to nic innego jak usuwanie ukrytych tarć w procesie sprzedaży. Kiedy klient nie marnuje energii na walkę z systemem, kupuje szybciej, częściej i chętniej wraca. ROA to jeden z najbardziej stabilnych zwrotów z inwestycji cyfrowych, jakie firma może dziś wygenerować – tłumaczy ekspertka merytoryczna w projekcie „Dostępna Firma”.

Koszt niedziałania – druga strona medalu

Mierząc Return on Accessibility, nie sposób pominąć w kalkulacjach ryzyka finansowego powiązanego z ignorowaniem nowych przepisów. W ekonomii zjawisko to określa się mianem kosztu zaniechania lub niedziałania (Cost of Inaction). W przypadku EAA koszty te obejmują:

Sankcje administracyjne: kary finansowe nakładane przez organy kontrolne za brak dostosowania produktów cyfrowych do wymogów prawnych.
Ryzyko wizerunkowe i odpływ klientów: konsumenci coraz szybciej dostrzegają wykluczenie społeczne i nagłaśniają przypadki barier cyfrowych w mediach społecznościowych, co może prowadzić do kryzysu wizerunkowego marki.
Wykluczenie z przetargów B2B: brak zgodności z dyrektywą EAA uniemożliwia nawiązanie współpracy z dużymi podmiotami oraz korporacjami, które są zobowiązane do weryfikacji dostępności u dostawców w ramach kryteriów ESG.

Policz i wygeneruj ROA bezkosztowo z projektem „Dostępna Firma”

Opracowanie rzetelnego modelu matematycznego dla zwrotu z inwestycji w dostępność oraz wdrożenie zmian technicznych i komunikacyjnych w strukturach firmy wymaga eksperckiej wiedzy z zakresu finansów, IT, UX i marketingu. Aby ułatwić polskim przedsiębiorstwom z sektora MŚP sprawne i zyskowne przejście przez ten proces, powstał ogólnopolski program „Dostępna Firma”.

W ramach projektu, finansowanego w 100% ze środków Unii Europejskiej, oferujemy Twojemu przedsiębiorstwu całkowicie bezpłatne szkolenia oraz dedykowane doradztwo technologiczne i biznesowe. Nasi eksperci pomogą przeanalizować obecną infrastrukturę firmy, zidentyfikować obszary generujące straty, przeszkolić kadrę zarządzającą i zespoły wykonawcze z efektywnego wdrażania standardów EAA, a także stworzyć strategię przekształcającą wymóg prawny w realny sukces finansowy.

Przestań traktować dostępność jako koszt – zacznij widzieć w niej zysk.

[Zgłoś swoje przedsiębiorstwo do bezpłatnego projektu szkoleniowo-doradczego „Dostępna Firma” i zmierz realny zwrot z inwestycji w inkluzywny biznes.]