Dostępność cyfrowa
w e-commerce: od obowiązku prawnego do strategicznej przewagi

Wreszcie dostępność cyfrowa przestała być postrzegana jako „dobra praktyka”, a stała się strategicznym elementem nowoczesnego i odpowiedzialnego e-commerce.

Każdy sklep internetowy, platforma czy aplikacja powinny być dziś projektowane tak, aby wszyscy użytkownicy, w tym osoby ze szczególnymi potrzebami, mogli z nich korzystać w pełni samodzielnie i komfortowo – niezależnie od tego czy robią zakupy, czy szukają informacji o produkcie. To już nie tylko kwestia etyki czy reputacji. To realny czynnik wpływający na sprzedaż, SEO i zadowolenie klientów.

Od 28 czerwca 2025 r. obowiązuje w całej Unii Europejskiej European Accessibility Act (Dyrektywa EAA) – dyrektywa (UE) 2019/882, która zobowiązuje przedsiębiorców cyfrowych do zapewnienia dostępności usług i produktów online. W praktyce oznacza to, że e-commerce, platformy subskrypcyjne, marketplace’y i aplikacje mobilne muszą spełniać określone wymogi dostępności – tak, aby każdy użytkownik mógł swobodnie z nich korzystać.

W Polsce Dyrektywa EAA uzupełnia istniejącą ustawę o dostępności cyfrowej, rozszerzając jej zasięg na sektor prywatny – w tym celu pod koniec czerwca tego roku weszła w życie kolejna Ustawa, tzw. Polski Akt o Dostępności, która bezpośrednio obejmuje e-commerce. Naruszenie tych przepisów to dziś nie tylko kwestia zgodności z prawem, lecz także ryzyko skarg konsumenckich, kontroli, a przede wszystkim utraty reputacji i części klientów. Co więcej za niedostosowanie firma może otrzymać karę do 10% obrotu rocznego.

Dlatego w 2025 roku odpowiedzialne i nowoczesne marki nie pytają już „czy wdrażać dostępność?”, ale „jak zrobić to dobrze i skutecznie?”

W październiku 2023 r. W3C opublikowało nową wersję wytycznych: WCAG 2.2. To obecnie obowiązujący międzynarodowy standard, na którym opiera się ocena dostępności stron i aplikacji.

WCAG 2.2 wprowadza dziewięć nowych kryteriów sukcesu, m.in. dotyczących większych elementów interaktywnych, lepszej widoczności fokusu, spójnej pomocy czy bezpiecznego uwierzytelniania. Zachowuje przy tym pełną zgodność wsteczną z wersjami 2.1 i 2.0.

Dla firm oznacza to, że zgodność z WCAG 2.2 nie tylko spełnia wymogi prawa, ale też buduje odporność biznesu na przyszłe zmiany regulacyjne (m.in. w normie EN 301 549, która jest w trakcie aktualizacji do WCAG 2.2 i z którą zgodności wymaga m.in. Polski Akt o Dostępności).

Dostępność cyfrowa przekłada się na wymierne korzyści biznesowe. Nie zawsze widać je natychmiast, ale w dłuższej perspektywie to właśnie one decydują o przewadze konkurencyjnej.

1. Lepsze doświadczenie użytkowników (UX)
   Strony o przejrzystej strukturze i logicznym interfejsie notują wyższe zaangażowanie użytkowników i niższy współczynnik odrzuceń. Analizy UX wskazują, że poprawa czytelności i nawigacji może prowadzić do nawet kilkudziesięcioprocentowego wydłużenia czasu sesji.
2. Mniej błędów w procesie zakupowym
   Dobrze zaprojektowane i opisane formularze oraz zrozumiałe i dostępne komunikaty błędów obniżają liczbę porzuconych koszyków.
3. Wyższa satysfakcja klientów i lojalność
   E-sklepy dostępne dla wszystkich, a w szczególności dla osób ze szczególnymi potrzebami, np. seniorów, budują silniejsze relacje z klientami. W badaniach NPS (Net Promoter Score) użytkownicy częściej deklarują chęć powrotu do marek, które zapewniają im pełny, bezproblemowy dostęp.
4. Lepsze SEO i wyniki kampanii reklamowych
   Google i inne wyszukiwarki premiują strony przyjazne technologicznie i semantycznie poprawne. Dostępność wpływa też na skuteczność kampanii – bo komunikaty są bardziej zrozumiałe, a CTA lepiej widoczne i dostępne dla każdego.

Zrozumienie i wdrożenie dostępności to proces: wymaga wiedzy technicznej, projektowej i organizacyjnej. Odpowiedzialność za dostępność w firmie nie spoczywa wyłącznie na pojedynczych osobach, lecz powinna być elementem wspólnej strategii i codziennej praktyki całej organizacji. Dlatego tak ważne jest, by firmy korzystały ze wsparcia ekspertów, którzy łączą kompetencje biznesowe z praktyką wdrożeniową.

Jednym z najważniejszych programów wspierających e-commerce w tym obszarze jest „Dyrektywa EAA” – bezpłatny program szkoleniowo-doradczy realizowany przez DGA S.A., w całości finansowany ze środków Unii Europejskiej. Skierowany jest do firm działających w sieci i świadczących usługi online. Firma otrzymuje pakiet szkoleniowy i nawet do 180 godzin doradztwa z ekspertami, m.in. od prawa, dostępności, e-commerce, UX czy projektowania usług.

Wdrożenie dostępności nie kończy się na audycie czy deklaracji zgodności z wymogami prawnymi. To proces rozwoju organizacji, który obejmuje kulturę pracy, komunikację, sposób projektowania usług, obsługę klienta, działania marketingowe, a przede wszystkim zmianę sposobu myślenia o doświadczeniach i potrzebach klientów.

Firmy, które świadomie wdrażają zasady dostępności (zgodnie z WCAG 2.2 i EAA), stają się bardziej elastyczne, innowacyjne i odporne na zmiany rynkowe.

W 2025 roku dostępność cyfrowa to już nie trend, lecz miara dojrzałości cyfrowej i społecznej odpowiedzialności biznesu. Marki, które zrozumiały to wcześniej, dziś zyskują przewagę – w wynikach, wizerunku i relacjach z klientami.

Dostępność cyfrowa to nie tylko wymóg prawny, lecz inwestycja w rozwój i przyszłość e-commerce. W czasach, gdy Dyrektywa EAA obowiązuje już w całej Unii Europejskiej, a standard WCAG 2.2 wyznacza nowe granice jakości cyfrowych doświadczeń, każda firma działająca online powinna zadać sobie pytanie:

„Czy mój sklep jest dostępny dla wszystkich klientów?”

Jeśli nie, wejdź w link i zgłoś swoją firmę już dziś.